Combining the Servqual and Kano Models for Service Improvement in Swab and PCR Services

Junita, Elisabet and Irawati, Desrina Yusi (2024) Combining the Servqual and Kano Models for Service Improvement in Swab and PCR Services. Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 13 (2). pp. 53-64. ISSN ISSN 2339-1499 (online) – ISSN 0216-1036 (print)

	Text Combining the Servqual and Kano Models for Service Improvement in Swab and PCR Services.pdf Download (565kB)
	Text HASIL SIMILARITY-DESRINA YUSI IRAWATI-COMBINING THE SERVQUAL AND KANO MODELS FOR SERVICE IMPROVEMENT.pdf Download (3MB)
	Text Korespondensi-Combining the Servqual and Kano Models for Service Improvement.pdf Download (262kB)

Abstract

Swab dan PCR adalah cara untuk melacak pasien tertular Covid-19. Salah satu penyedia layanan swab dan PCR swasta di Surabaya menawarkan tes Swab dan PCR dengan hasil cepat dan buka 24 jam. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja kualitas layanan, mengidentifikasi penyebab ketidakpuasan konsumen, dan mengidentifikasi atribut layanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk layanan Swab dan PCR di Surabaya. Penelitian ini menggunakan integrasi metode Servqual dan Kano. Integrasi Servqual dan Kano menentukan atribut layanan yang akan ditingkatkan. Data diperoleh dari kuesioner dengan pendekatan lima dimensi Servqual, selanjutnya dihitung untuk memperoleh nilai gap dan dikategorikan dengan formula Blauth. Nilai gap dan kategori dari formula Blauth diintegrasikan sehingga memperoleh keputusan tindakan. Hasil penelitian menyatakan bahwa semua faktor yang digunakan dalam penelitian ini masih perlu diperbaiki oleh penyedia layanan Swab dan PCR. Tiga atribut masuk pada kategori lemah dan indifferent sehingga keputusan yang perlu diambil adalah diabaikan karena atribut tersebut tidak mempengaruhi kepuasan konsumen dan tidak menjadi prioritas perbaikan. Dua puluh satu atribut lainnya masuk pada kategori lemah dan one-dimensional, artinya perusahaan harus meningkatkan atribut tersebut untuk membuat konsumen lebih puas. Perbaikan yang perlu dilakukan perusahan supaya pelayanan lebih baik adalah menambah jumlah petugas medis untuk mengurangi kelelahan dan antrian, serta memberikan pelatihan tatacara tindakan medis serta kemampuan komunikasi pada petugas medis.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	kepuasan konsumen, layanan jasa, Swab dan PCR, Kano, Servqual
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HN Social history and conditions. Social problems. Social reform T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknik > Prodi Teknik Industri
Depositing User:	Desrina Yusi Irawati
Date Deposited:	04 Jul 2025 11:58
Last Modified:	07 Jul 2025 04:04
URI:	http://repositori.ukdc.ac.id/id/eprint/2334

Actions (login required)

View Item