Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kartu Perdana Indosat. (Study Kasus Pada Mahasiswa dan Alumni Universitas Darma Cendika Surabaya)

Trusulo, Elia Fransiska (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Kartu Perdana Indosat. (Study Kasus Pada Mahasiswa dan Alumni Universitas Darma Cendika Surabaya). Undergraduate thesis, Universitas Katolik Darma Cendika Fakultas Ekonomi.

	Text Cover.pdf Download (1MB)
	Text Bab 1-2.pdf Download (1MB)
	Text Bab 3-4.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text Simpulan & Daftar Pustaka.pdf Download (351kB)
	Text Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)

Official URL: http://repositori.ukdc.ac.id/cgi/users/home?screen...

Abstract

Konsep balanced scorecard ini dikembangkan untuk melengkapi pengukuran kinerja finansial (atau dikenal dengan pengukuran kinerja tradisional) dan sebagai alat yang cukup penting bagi organisasi perusahaan untuk merefleksikan pemikiran baru dalam era competitiveness dan efektivitas organisasi. Konsep ini memperkenalkan suatu sistem pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan kriteria-kriteria tertentu. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan balanced scorecard sebagai informasi pengukuran kinerja dalam rangka implementasi strategi usaha pada perusahaan Kecap "JEMPOL". Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu kualitatif yaitu gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan, sistem akuntansi yang digunakan perusahaan. Sedangkan data kuantitatif yaitu data yang berupa angka�angka diantaranya laporan keuangan. Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah perspektif financial dengan menggunakan pengukuran EVA, sales growth, net profit margin, return on osset, total asset turnover, dart receivable turnover. Perspektif Konsumen dengan menggunakan pengukuran customer retention, customer acquisition, dan number of customer complain. Perspektif Internal Bisnis dengan menggunakan pengukuran waktu penyelesaian order tepat waktu, dan Yield Rate. Perspektif Belajar dan tumbuh dengan menggunakan penguku r an E mp I oy e e T ur n ov er, produktivitas, dan ab s e nt e e i s m. Hasil penelitian dengan menggunakan balanced scorecard menunjukkan bahwa perusahaan perlu adanya evaluasi yaitu perlu adanya evaluasi yaitu pada peningkatan pendapatan dengan meningkatkan pemasaran, optimalisasi proses produksi, optimalisasi kinerja perusahaan, dan optimalisasi sumber daya manusia dan kinerja karyawan. Untuk itu dalam menyusun perencanaan strategik disarankan para perencana strategik (pimpinan) mempertimbangkan hal-hal seperti, kemampuan perusahaan dalam menyediakan sumberdaya yaitu yang tercermin dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Hal ini diperlukan karena karyawan yang ahli dan kompeten akan berimplikasi pada kualitas proses yang lebih baik dan selanjutnya akan dapat memuaskan pelanggan sehingga meningkatkan laba.

Item Type:

Thesis (Undergraduate)

Contributors: