Pengaruh Servqual Terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko Buku Gramedia Manyar Surabaya

Kaibesi, Meilinda (2007) Pengaruh Servqual Terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko Buku Gramedia Manyar Surabaya. Undergraduate thesis, Universitas Katolik Darma Cendika Fakultas Ekonomi.

	Text Cover.pdf Download (1MB)
	Text Bab I-II.pdf Download (2MB)
	Text Bab III-IV.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text Simpulan & Daftar Pustaka.pdf Download (215kB)
	Text Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Official URL: http://repositori.ukdc.ac.id/cgi/users/home?screen...

Abstract

Perkembangan usaha ritel dan distribusi buku di Indonesia telah mengalami kemajuan yang cukup pesat beberapa tahun terakhir ini, sebagai dampak kemajuan teknologi dan informasi. Dalam kondisi persaangan yang sangat kompetitif ini, maka pihak manajemen Toko Buku Gramedia semakin menyadari bahwa pelangganlah menjadi kelangsungan hidup perusahaan. Bertolak ukur pada latar belakang diatas mendorong pihak nranajemen Toko Buku C,rramedia untuk berusaha meningkatkan kualitas jasa pelayanan atau Servqual. Penelitian ini bertujuan untuk Untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi SERVQUAL yang terdiri reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara bersama- sama (simultan) mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap kepuasan pelanggan di TB. Crramedia Manyar Surabayq dan untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi SERVQUAL yang terdiri reliability, responsiveness, assurance, emryllhy dan tangibles secara parsial mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap kepuasan pelanggan di Toko Buku Gramedia Manyar Surabaya. Teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh SERVQUAL kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan Toko Buku Gramedia Manyar Surabaya adalah Regresi Linier. Oleh karena terdapat lima variabel bebas yang mempengaruhi variabel terikat, maka yang dipakai adalah model Regres i Linier Berganda. Untuk menguji hipotesis secara simulta4 dilakukan uji F yang menunjukkan pengaruh variabel bebas (X) secara simultan (serentak) terhadap variabel terikat (Y). Untuk mengetahui atau menguji pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat maka digunakan uji t. Hasil penelitian ini menunjukkan berdasarkan hasil uji F untuk menguji secara simultan menunjukan bahwa F hitung (92.220) > F tab€l (2,31\ yang berarti bahwa secara simultan variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat Sedangkan untuk mengetahui atau menguji variabel bebas secara parsial digunakan uji t dan hasilnya untuk reliability (kehandalan) diperoleh nilai t hitung (4.802)>ttabel(1.9855) dan reslnnsiveness (daya tanCgap) t hitung (4.833) >ttabel (1.9355) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk assurance (aminan) t hitung (1.427) > t tabel (1.9855), empathy (empati) t hitung (0.155) > t tabel (1.9855), tangibles (fasilitas fisrk) t hitung (-0.273) > t tabel (1.9855) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan atau variabel terikat.

Item Type:

Thesis (Undergraduate)

Contributors: