Narendra, Ravaelino Dimas Eka (2024) Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Pada Bank Sinarmas Cabang Kembang Jepun Surabaya. Undergraduate thesis, Universitas Katolik Darma Cendika.
![[img]](http://repositori.ukdc.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (ABSTRAK)
Ravaelino Dimas Eka Narendra_ABSTRAK.pdf Download (705kB) |
|
Text (BAB 1)
Ravaelino Dimas Eka Narendra_BAB 1.pdf Download (200kB) |
|
Text (BAB 2)
Ravaelino Dimas Eka Narendra_BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (263kB) |
|
Text (BAB 3)
Ravaelino Dimas Eka Narendra_BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (167kB) |
|
Text (BAB 4)
Ravaelino Dimas Eka Narendra_BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (510kB) |
|
Text (BAB 5)
Ravaelino Dimas Eka Narendra_BAB 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (168kB) |
|
Text (BAB 6)
Ravaelino Dimas Eka Narendra_BAB 6.pdf Download (246kB) |
|
Text (LAMPIRAN)
Ravaelino Dimas Eka Narendra_LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) |
Abstract
Kualitas jasa pelayanan yang baik ialah kepentingan perusahaan dalam membuat kepuasan pelanggan. Dalam konteks dengan layanan perbankan, pengukuran nilai kepuasan pelanggan bertujuan untuk memahami tingkat kepuasan nasabah kepada layanan perbankan yang diterima. Hal tersebut tentunya bisa menjadi masukan bagi perusahaan dalam mengembangkan dan/atau memperbaiki layanan perbankan yang dimiliki guna memenangkan pangsa pasar. Bank Sinarmas ialah perusahaan yang bergerak dalam bagian keuangan secara lokal maupun global. Penelitian dilakukan dengan memuat data jumlah keluhan nasabah pada tahun 2023. Dari data tersebut, diketahui bahwa angka keluhan yang dialami nasabah per tahun 2023 masih dibawah rata-rata dari target perusahaan, yaitu rata-rata 200 keluhan. Pengukuran kepuasan nasabah dapat menggunakan metode yang berimplikasi langsung dengan persepsi nasabah, salah satunya adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah kepada layanan bank yang diterima. Selain itu, ditambahkan juga pemetaan diagram pareto untuk mengetahui skala prioritas perbaikan yang sebaiknya segera ditingkatkan oleh perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 8 atribut yang dapat ditingkatkan oleh perusahaan, salah satunya terkait segi pelayanan pegawai dan kenyamanan pengadaan fasilitas. Hal tersebut serupa dengan dua penelitian yang pernah dilakukan di jenis bank yang lain.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
||||||||||||
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan Nasabah, Layanan Perbankan, Customer Satisfaction Index (CSI), Potential Gain in Customer Value (PGCV) | ||||||||||||
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management | ||||||||||||
| Divisions: | Fakultas Teknik > Prodi Teknik Industri | ||||||||||||
| Depositing User: | Ravaelino Dimas Eka Narendra | ||||||||||||
| Date Deposited: | 19 Aug 2024 08:34 | ||||||||||||
| Last Modified: | 19 Aug 2024 09:39 | ||||||||||||
| URI: | http://repositori.ukdc.ac.id/id/eprint/1850 |
Actions (login required)
 |
View Item |
